Informatie is een goed recept

‘Wij zijn klaar voor onze rol als partner in zorgverlening’
Informatie is een goed recept - www.apotheekheerkens.nl

Door Frits Nies
Over hét recept voor een gezond leven lopen de meningen uiteen. Waar apothekers het in het algemeen over eens zijn, is dat kennis over aandoeningen en geneesmiddelen helpt bij het vinden van tijdige en juiste behandeling. Informatie is dus een goed recept. Vooral door de nieuwe ontwikkelingen in de zorg groeit de rol van de apotheker als zorgverlener. De ‘pillendraaier’ van vroeger wordt een vraagbaak en serviceverlener voor de mondige patiënt. Toegevoeg-de waarde van de informatietechnologie helpt de moderne apotheker om te anticiperen én te concurreren.

Snellere informatie
Apotheek Heerkens in Gouda heeft de veranderingen in de zorgketen aangegrepen om een nieuw communicatie-, service- en transactiemiddel in te zetten: een speciaal ontwikkelde website. Apotheker Jaap Melis was nauw betrokken bij de opzet en uitvoering van dit medium: ‘Sinds de overheid is teruggetreden en we een open markt hebben, met de regie bij de zorgverzekeraars, kunnen en moeten apothekers veel meer concurreren. Er zijn grote ketens van apotheken, die nu als spelers in de markt opereren. En mensen kunnen voor geneesmiddelen nu bijvoorbeeld ook terecht bij enkele drogistketens. Ook merk je dat cliënten steeds mondiger worden en meer, maar ook sneller informatie willen. Wij hebben hier al een aparte spreekruimte ingericht om te kunnen voldoen aan de toenemende vraag naar advies over aandoeningen, producten en bijwerkingen. De apotheker is geen arts, dus wij doen niet aan diagnose of behandeling, maar wij weten wel zo goed wat er komt kijken bij de medicamenteuze behandeling van veelvoorkomende problemen als overgewicht, diabetes, migraine of urineverlies.’

Lage drempel
‘Om de band met onze circa tienduizend cliënten te versterken, hebben wij in 2004 besloten het medium internet in te zetten. Als onderdeel van de Service Apotheekformule konden we kiezen voor verwijzing naar de bestaande, algemene website. Deze is echter te weinig toegespitst op de belangrijke punten voor ons. Wij vonden herkenning heel belangrijk. Wanneer het om zorg gaat, willen mensen een houvast. Dan is alleen een logo van de overkoepelende Service Apotheek te weinig. Voor persoonlijke zaken als aandoeningen en medicijnen moet je een lage drempel creëren, dus een eigen vertrouwde, persoonlijke uitstraling. En met direct gemak. Wij hebben 25 medewerkers, dan is het voor cliënten heel prettig dat we ze na een contact in de spreekkamer een kaartje meegeven, waarop staat met wie ze gesproken hebben. Zo moet het ook op de website werken. Dat kan nu ook sinds Negeso onze wensen perfect heeft vertaald en in februari 2005 www.apotheekheerkens.nl heeft opgeleverd.’

Vertrouwd beeld
‘Dankzij helder overleg en goede feedback over de techniek en het gebruik hebben we nu een website die voldoet aan onze wensen en die inspeelt op de marktontwikkelingen. De vormgeving, de kleuren en de aanwezigheid van onze mensen geven een heel vertrouwd beeld. De navigatie is heel toegankelijk, met een duidelijke keuze uit nieuws, geneesmiddeleninformatie, bestelservice en maatwerk, zoals bereidingen en afspraken voor het spreekuur. Ideaal is ook het onderhoudsgemak. Wij kunnen zelf on line vanuit de apotheek dagelijks de inhoud van de site bijwerken. Dat gaat eenvoudig via een gebruiksvriendelijk, modulair opgebouwd Web / Content Management Systeem. Dat is bijvoorbeeld heel handig voor het nieuws op onze homepage. Daarmee kunnen we dagelijks inspelen op de actualiteit. Zo waren er laatst alarmerende berichten in de media over ernstige overdoseringen als gevolg van een fout in de computersystemen bij sommige apotheken. Wij konden meteen op de homepage uitleg geven en ter geruststelling verklaren dat deze melding niet van toepassing was voor cliënten die deze middelen van onze apotheek hebben betrokken. Ook hebben we in onze branche te maken met wildgroei aan informatiestromen, zodat veel mensen door de bomen het bos niet meer zien. Dankzij de website kunnen wij hier nu zelf in sturen.’

Zorgpas
Het gebruik van de website helpt Apotheek Heerkens duidelijk in de toenemende rol als regi-onale partner in zorgverlening. Jaap Melis ontvangt dagelijks positieve reacties en suggesties. ‘Prettig is dat we hier meteen wat mee kunnen doen in de content. Zo hebben we nu een intakeformulier op de site staan voor reizigers om een advies op maat te krijgen en direct vaccins te ontvangen via de huisarts. Dit najaar hebben we de introductie gepland van een zorgpas die gekoppeld is aan de site. Dat bevordert de 24-uursservice. Mensen kunnen nu al terecht voor herhalingsrecepten via een beveiligd gedeelte met een unieke code. We informeren over bereidingen, over persoonlijke begeleiding van chronische patiënten bij medicijngebruik en we bieden de mogelijkheid van een geautomatiseerd geneesmiddelendispenseersysteem, het zogenaamde baxteren. En we bieden in de webshop op onze site inmiddels ruim 80.000 artikelen aan uit het apotheekassortiment en op voorraad uit het groothandelsassortiment. Die artikelen zijn on line te bestellen en worden aan huis bezorgd. Binnen Gouda gebeurt dat gratis, voor bestellingen buiten Gouda berekenen we een bijdrage in de verzendkosten. Transacties aan de balie zullen er altijd wel blijven. De service via de site werkt aanvullend en versterkend. Dat zal een steeds hogere vlucht nemen naarmate ook de vertrouwdheid met internet binnen onze doelgroep toeneemt. Dat gaat hard gaat, zo merken we nu al; steeds meer klanten surfen op het web. We zijn er in elk geval op tijd bij. Onze aandacht moet zich nu nog wat meer richten op PR voor de site, mensen de weg wijzen naar het elektronisch gemak. Dat gaan we combineren met onze verhuizing naar een nieuw medisch centrum om de hoek.’